Il processo di trasformazione e modernizzazione delle amministrazioni
pubbliche avviato nei primi anni novanta
e' stato guidato soprattutto dalla
necessita' di migliorare la soddisfazione dei cittadini e delle imprese per i servizi offerti dalle amministrazioni pubbliche.
In tale processo, hanno assunto particolare
importanza il tema della qualita' dei
servizi pubblici e il ruolo centrale
del cittadino, non solo nella veste
di destinatario dei servizi ma anche quale
risorsa strategica per valutare la
rispondenza dei servizi erogati ai bisogni
reali, cosi' come percepiti dai soggetti
fruitori.Gia'
il decreto legislativo n. 29 del 1993
nell'art. 12, cosi' come la direttiva del
Presidente del Consiglio dei Ministri 27
gennaio 1994, individuavano la
partecipazione e l'ascolto dei cittadini
quali strumenti utili e costruttivi per
verificare la qualita' e l'efficacia dei
servizi prestati.Nonostante tale esigenza
sia oggi largamente riconosciuta, e
nonostante le numerose iniziative attivate
dalle amministrazioni, permangono ancora
incertezze nell'individuazione delle
soluzioni piu' appropriate. Uno degli
strumenti piu' utilizzati e' la misurazione
del grado di soddisfazione degli utenti o,
in altri termini, del grado della qualita'
percepita da parte dei cittadini e delle
imprese, comunemente denominata indagine di customer satisfaction.
Le indagini sul grado di soddisfazione degli
utenti dei servizi pubblici servono ad
ascoltare e comprendere a fondo i bisogni
che il cittadino-cliente esprime, porre
attenzione costante al suo giudizio,
sviluppare e migliorare la capacita' di
dialogo e di relazione tra chi eroga il
servizio e chi lo riceve. Rilevare la
customer satisfaction consente alle
amministrazioni di uscire dalla propria
autoreferenzialita', aiutandole a
relazionarsi con i cittadini, a conoscere e
comprendere sempre meglio i bisogni dei
destinatari ultimi delle proprie attivita' e
a riprogettare, di conseguenza, sia le
politiche pubbliche che il sistema di
erogazione dei servizi.
Occorre quindi che le amministrazioni
diventino maggiormente capaci di dare valore
al punto di vista del cittadino e occorre
che l'ascolto diventi una funzione
permanente, pianificata, organizzata e
governata dei servizi pubblici.
Il gruppo dimmidove:
Progetta e svolge rilevazioni periodiche della qualità percepita dai cittadini in ordine a specifici servizi
Diffonde con mezzi idonei i risultati della rilevazione
Forma gli operatori dei diversi servizi favorendo la loro cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità
PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI - DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA - DIRETTIVA 24 marzo 2004 [Clicca]
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